智能IVR导航
01.与传统导航的区别
智能IVR导航是现代人工智能高度发达的产物，融合了ASR（语音识别）、NLP（自然语言处理）、NLU（自然语意理解）、TTS（语音合成）等技术，一举解决了传统IVR导航中流程固化、层级众多、按键繁琐、费时费力等问题。
智能IVR导航替代了以往迷宫式的导航流程，将IVR导航流程扁平化，为复杂的IVR导航开劈了更好的解决方案和更优的服务体验。
02.工作过程
在智能IVR导航中，通过智能人机语音交互，通过合理的流程和话术设计，系统用清晰、准确、易于理解的话术，引导用户“说”出自己服务诉求，ASR“听懂”并将用户的实时语音流转换成文本内容，经过NLP和NLU的处理和理解，弄“懂”了用户的意思后，系统根据情况作出下一步的处理：比喻继续作下一轮引导、播放用户需要的一段语音、转接人工坐席等。
03.应用场景举例
例如：当用户有问题需要投诉，通过智能引导和沟通，系统“明白”用户有投诉需求，根据预先设置的规则，智能语音机器人将用户转接到投诉组空闲坐席接听。
例如：用户想了解公司最近的优惠活动，则智能机器人通过识别、理解并在知识库中搜索出相应的内容，通过TTS即时将活动内容合成语音并播报给用户收听；
智能咨询问答
智能客服机器人永不疲劳、永远在线、情绪稳定、服务能力越学越强的特点，可以使问题得到有效的解决，可以让企业把有限的人力资源投入到更重要、更高价值的客户服务之中。
01.业务知识库构建
每个企业都有自己的企业文化、公司愿景、服务理念等，经过长期的经营发展就会沉淀和积累下来支撑公司正常运转的各种不同来源、不同类型、不同载体、不同结构的资料、素材。
通过对这些资料、素材的收集、汇总、加工及结构化处理，录入到知识库系统中，就形成了可供服务人员检索展现、AI机器人智能搜索、智能问答所需的各类知识。
而要实现智能问答，构建业务知识库、完善知识内容是非常重要的一环。
02.基于知识库的问答
通过前期智能导航的交互引导，智能客服系统“理解”客户想要咨询的问题后，智能客服机器人针对简单的问题，系统智能检索知识库内容，通过一问一答的方式，快速解答客户的咨询，提供高效服务。
如果出现多种相似的答案，系统可以通过进一步对话引导，精确确定问题答案，给客户提供精准的解答。
该类应用多用于常见问题咨询，如咨询公交线路、咨询近期优惠活动、咨询公司服务网点等。
03.业务信息查询
全宇智能客服系统还支持与其他业务系统对接，通过API接口从业务系统自动获取实时业务数据，然后给客户提供解答。
如：查询气费余额、查询送检设备检修进度等。
在此过程中，系统会自动引导用户完成身份验证、单证确认等。
04.AI训练和优化
对于不能命中、或匹配不上答案的情况，系统会自动记录客户的问题，归总到问题清单，管理人员定期将这些问题进行集中处理，作为优化素材，对系统知识库、机器人语料等不断进行完善丰富。
对机器人训练完成、正式发布后，当再次有人问到这些问题时，客服机器人就能更好、更快的提供服务；通过不断学习，机器人就会越来越聪明，服务能力越来越强。
智能业务受理
智能客服机器人不仅能够实现智能导航、智能问答等语音服务，还可以通过多轮对话和参数收集，完成业务受理，并自动完成维修工单录入、ERP订单录入等。同时，还可以智能实现位置（地图）校验、车牌确认（如E和1，R和2的核对）等。下图，是客户电话报修的智能受理业务场景：
实际应用中，智能客服系统需要先落实企业真实业务的受理要素、记录内容等，配置与之相符合的各种工单类型，在系统与客户交付过程中，明确客户的业务类型后，调用相应的受理流程，通过多轮对话和参数收集，自动完成工单受理和录入，使客户7*24小时能够与企业进行有效沟通，提交业务诉求。
智能坐席辅助
智能坐席辅助能够实现一定的人机协同，通过智能引导、智能推荐等，辅助坐席提升沟通效率。
01.智能导航阶段
全宇智能客服在智能IVR导航阶段，通过对话了解用户问题及需求，结合知识库由AI完成与用户的语音交互，根据交互内容对用户进行智能画像，并将双方交互的内容保存下来。
当需要人工介入时，AI将通话转接到相应的人工坐席。
02.人工沟通阶段
前期沟通内容展现
在将用户通话转接到人工坐席时，坐席客户端界面会将转接之前AI和用户之间的对话情况完整的展现出来，辅助坐席人员快速了解之前沟通的内容。
话术提示
针对具体的应用，智能客服系统将当前阶段的标准话术展现给话务员，引导话务员进行交流。
知识推荐
通过人工与客户的沟通内容，分析用户的需求，自动查找并将相似或相关的知识点推荐给坐席人员，由坐席人员确定是否采用。
重点情况监控
AI持续对用户的语速、音量、抢话、默等情况进行实时监控；同时，对在双方沟通过程中是否存在敏感词、禁用词等进行实时抓取和监控。
针对可能出现的问题，系统将发起风险警示，辅助坐席进行判断，针对高风险的问题系统支持在第一时间通知管理人员。
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